Όταν απ’ το “Customer Care” λείπει το “Care”

Έφτασε πάλι, εκείνη η ώρα που πρέπει να γράψω εδώ όχι κάποια αστεία ΙΤ ιστορία αλλά μια ιστορία ταλαιπωρίας από ελληνική ιδιωτική εταιρία η οποία όμως δουλεύει με αγκυλώσεις όμοιες με εκείνες του δημοσίου τομέα. Εταιρία η οποία χωρίς να είναι μονοπώλιο, διαθέτει λόγω μεγέθους μια αλαζονική συμπεριφορά για την οποία φυσικά είμαι κι εγώ εν μέρει υπεύθυνος διότι λανθασμένα ή από κεκτημένη ταχύτητα ήταν η πρώτη εταιρία που σκέφτηκα να απευθυνθώ για τα υλικά μου όταν αποφάσισα να “στήσω” ένα μικρό δίκτυο. Η τελική επιλογή δεν ήταν εντελώς αυθαίρετη. Η εταιρία αυτή έχει μεγάλη γκάμα προϊόντων πληροφορικής, οι άνθρωποι της σε γενικές γραμμές γνωρίζουν το αντικείμενο και έχει ανταγωνιστικές τιμές. Ειδικά όταν δεν έχεις ούτε αρκετό χρόνο στη διάθεσή σου να σπαταλήσεις. Δείχνει λοιπόν ολοκληρωμένη επιλογή καθώς και οι προσφορές των ανταγωνιστών της υστερούσαν η καθεμία σε έναν ή περισσότερους τομείς.

Έρχεται όμως η στιγμή που ένα από τα υλικά είναι DoA (Dead on Arrival). Στην περίπτωσή μου αυτό το υλικό ήταν ένας σκληρός δίσκος τον οποίο ήθελα να χρησιμοποιήσω σε έναν file server. Να σημειώσω εδώ πως στην παραλαβή πρόσεξα ότι οι δίσκοι δεν ήταν σφραγισμένοι ως συνήθως. Έκανα ωστόσο το τεράστιο λάθος να τους παραλάβω. Ο ένας από τους δυο δίσκους λοιπόν δε δούλευε. Από τη στιγμή εκείνη έχει περάσει σχεδόν μια εβδομάδα που ο πωλητής μου λέει κάτι το οποίο στο επόμενο τηλεφώνημα του αναιρεί με τη δικαιολογία των αυστηρών – γραφειοκρατικών – διαδικασιών της εταιρίας και οι τεχνικοί χρειάζονται λένε 2 ημέρες απλά για να επιβεβαιώσουν ότι ο δίσκος είναι όντως χαλασμένος. Μια διαδικασία η οποία διαρκεί 3 λεπτά ακόμη και για έναν αρχάριο και αυτό αποδείχτηκε όταν πιέστηκαν από τον πωλητή να κάνουν τη διάγνωση. Το ένα τηλεφώνημα τους τεχνικού τμήματος από το άλλο έγινε με διαφορά τριών-τεσσάρων λεπτών.

Μετά από πολύ κυνηγητό λοιπόν, πολλά τηλέφωνα, πολλά e-mail το τεχνικό τμήμα παραδέχτηκε ότι ο δίσκος ήταν προβληματικός. Εδώ όμως αρχίζει νέος Γολγοθάς. Δεν υπάρχει νέος δίσκος άμεσα διαθέσιμος. Θα χρειαστεί να περιμένω. Πόσο; Κανείς δε μπορεί να μου πει υπεύθυνα. Επειδή όμως αυτός ο δίσκος προορίζεται για backup επείγει διότι τα δεδομένα μου είναι στον “αέρα”. Τους λέω λοιπόν ότι εκ των πραγμάτων δε μπορώ να περιμένω. Τους εξηγώ τη χρήση για την οποία προορίζεται ο δίσκος περιμένοντας από μια εταιρία πληροφορικής σαν αυτή να κατανοήσει την αναγκαιότητά του. Μάταια όμως. Δε μπορούν να μου αντικαταστήσουν το δίσκο με άλλον ίσης ή μικρότερης αξίας και το ποσό που περισσεύει να μείνει στο λογαριασμό μου ώστε να μπορέσω με άλλες αγορές να το εξαντλήσω. Ζήτησα λοιπόν να μου κόψουν πιστωτικό τιμολόγιο γιατί δε θέλω πια το προϊόν και καμία σχέση με την εταιρία και να μου επιστρέψουν τα χρήματα. Μέχρι αυτή στιγμή δεν έχω πάρει απάντηση.

Τι καταφέρνουν λοιπόν; Καταφέρνουν να δυσαρεστήσουν έναν πελάτη που αν έμενε ευχαριστημένος την επόμενη φορά δίχως δεύτερη σκέψη θα πήγαινε κατευθείαν σ’ αυτούς να ψωνίσει. Να τον φέρουν σε σημείο να νιώσει ότι τιμωρείται χωρίς να ευθύνεται και ότι το κατάστημα είναι καλό, ευγενικό και εξυπηρετικό μαζί του μέχρι να τον “βάλει στο χέρι”. Καταφέρνουν να το κάνουν να νιώσει όμηρος και τελικά να τον διώξουν.

Αναρωτιέμαι λοιπόν, τους managers αυτές οι εταιρίες τι τους θέλουν; Για να τους συμβουλεύουν πώς θα διώξουν τον πελάτη; Πώς θα κάνουν τη ζωή του δύσκολη; Αλλά τι λέω; Managers. Και ειδικά Έλληνες managers. Διπλό ανέκδοτο.

*Δεν αναφέρω το όνομα της εταιρίας σ’ αυτό το ποστ γιατί εμπλέκονται και τρίτοι

Advertisements


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s